TopTop
Begin typing your search above and press return to search.

ചൂടാകാത്ത കസ്റ്റമര്‍; ഫ്രെഷ്ഡെസ്കിന്റെ വിജയഗാഥ

ചൂടാകാത്ത കസ്റ്റമര്‍; ഫ്രെഷ്ഡെസ്കിന്റെ വിജയഗാഥ

അഴിമുഖം പ്രതിനിധി

യുഎസ്സില്‍ ബിസിനസ്സ് സോഫ്റ്റ് വെയര്‍ രംഗത്തുള്ള സോഹോ എന്ന Software as a Service (SAAS) കമ്പനിയില്‍ പണിയെടുക്കവെ 2009 ജൂണില്‍ നാട്ടിലേയ്ക്ക് തിരിച്ചതായിരുന്നു ഗിരീഷ് മാതൃഭൂതം. സ്വന്തം സാധനങ്ങള്‍ ഒരു അന്താരാഷ്ട്ര ഷിപ്പര്‍ വഴി ബുക്ക് ചെയ്ത് അവരുടെ തന്നെ ഇന്‍ഷ്വറന്‍സ് വിഭാഗം വഴി ഇന്‍ഷ്വര്‍ ചെയ്തു. എന്നാല്‍ സാധനങ്ങള്‍ ചെന്നൈയിലെത്തിയപ്പോള്‍ TVക്കു കേടുപാട് പറ്റിയതായി കണ്ടു. ഷിപ്പറിന് പല തവണ മെയിലുകള്‍ അയച്ചെങ്കിലും അവര്‍ ക്ലെയിം സെറ്റില്‍ ചെയ്യുന്ന ഒരു ലക്ഷണവും കണ്ടില്ല.

ഗിരീഷ് മാതൃഭൂതം എഞ്ചിനീയറിങ് പഠിച്ചത് SASTRA യൂണിവേഴ്സിറ്റിയില്‍ നിന്നും എം‌ബി‌എ ചെയ്തത് മദ്രാസ് യൂണിവേഴ്സിറ്റിയില്‍ നിന്നുമായിരുന്നു. ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് (Freshdesk) തുടങ്ങുന്നതിനു മുന്‍പ് പത്തു വര്‍ഷത്തോളം സോഹോ കോര്‍പ്പറേഷനില്‍ ജോലി ചെയ്ത അദ്ദേഹം അവിടത്തെ Manage Engine ഡിവിഷനിലെ പ്രൊഡക്ട് മാനേജ്മെന്‍റ് വൈസ് പ്രസിഡന്‍റ് ആയിരുന്നു. ഉന്നത നിലവാരമുള്ള ഉല്‍പ്പന്നങ്ങള്‍ നിര്‍മ്മിച്ച പല ക്രോസ്സ്-ഫംഗ്ഷനല്‍ ടീമുകളേയും അദ്ദേഹം നയിച്ചിട്ടുണ്ട്. ഷിപ്പിംഗ് കമ്പനിയുമായി ബന്ധപ്പെടാന്‍ ശ്രമിച്ച് മടുത്തപ്പോള്‍ R2I (Return to India) ക്ലബ്ബ് ഫോറത്തില്‍ തന്‍റെ അനുഭവം പോസ്റ്റ് ചെയ്തു. ഒരു ദിവസത്തിനുള്ളില്‍ കമ്പനി പ്രശ്നം പരിഹരിച്ചു. "ഉപഭോക്താക്കളുടെ സാമൂഹ്യമായ ശക്തി എനിക്ക് അതോടെ ബോദ്ധ്യമായി," മാതൃഭൂതം പറയുന്നു. ഈ സംഭവത്തോടെ ഒരു സംരംഭകനാവാന്‍ ഉണ്ടായിരുന്ന ആഗ്രഹവും ശക്തമായി. സോഷ്യല്‍ മീഡിയ സ്വാധീനം ഉപയോഗപ്പെടുത്തിക്കൊണ്ടുള്ള ഒരു കസ്റ്റമര്‍ സപ്പോര്‍ട്ട് സൊല്യൂഷനെ കുറിച്ച് മാതൃഭൂതം ആലോചിക്കാന്‍ തുടങ്ങി. "കസ്റ്റമര്‍ സപ്പോര്‍ട്ട് എന്നു പറയുമ്പോഴേ ഓര്‍മ്മ വരിക ചൂടാവുന്ന ഉപഭോക്താക്കളെയും അവരെ ദേഷ്യം പിടിപ്പിക്കുന്ന സര്‍വീസ് സപ്പോര്‍ട്ട് സ്റ്റാഫിനേയുമൊക്കെയാണ്. സോഷ്യല്‍ മീഡിയയുടെ വരവോടെ കമ്പനികളുടെ മുന്‍പിലുള്ള വെല്ലുവിളികളും വര്‍ദ്ധിച്ചു. ഒരു സൊല്യൂഷന്‍ ആശയം ഇതില്‍ ഞാന്‍ കണ്ടു," അദ്ദേഹം പറയുന്നു.

2010 ഒക്ടോബറില്‍ അദ്ദേഹവും സഹപ്രവര്‍ത്തകന്‍ ഷാന്‍ കൃഷ്ണസ്വാമിയും സോഹോ വിട്ടു, ചെന്നൈ നഗരപ്രാന്തത്തിലുള്ള ഒരു 700 സ്ക്വയര്‍ ഫീറ്റ് വെയര്‍ഹൌസില്‍ ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് ആരംഭിച്ചു. ചെന്നൈയിലെ ചൂടും നീണ്ട പവര്‍ കട്ടുമൊക്കെ അതിജീവിച്ച് 2010-ല്‍ പ്രൊഡക്റ്റിന്‍റെ ആദ്യ വേര്‍ഷന്‍ ഒരു SAAS പ്ലാറ്റ്ഫോമില്‍ ലോഞ്ച് ചെയ്തു. ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്കു വര്‍ഷംതോറും സബ്സ്ക്രിപ്ഷന്‍ അടയ്ക്കാം. ഇ-മെയില്‍, ചാറ്റ്, ഫോണ്‍, ട്വിറ്റര്‍, ഫേസ്ബുക്ക്, മൊബൈല്‍ ആപ്ലിക്കേഷനുകള്‍, വെബ്സൈറ്റുകള്‍ എന്നിവയിലെല്ലാം സേവനം ലഭ്യമായിരുന്നു. ഫ്രെഷ്ഡെസ്കിന് 2011 ജൂണില്‍ ഓസ്ട്രേലിയയില്‍ നിന്ന് ആദ്യ കസ്റ്റമറെ ലഭിച്ചു. അതേ വര്‍ഷം തന്നെ മൈക്രോസോഫ്റ്റിന്‍റെ ബിസ്പാര്‍ക് ചാലഞ്ചില്‍ പങ്കെടുത്തു വിജയിച്ചു.


ഗിരീഷ് മാതൃഭൂതം

2011ല്‍ ആക്സല്‍ പാര്‍ട്ണേഴ്സ് ഫ്രെഷ്ഡെസ്കില്‍ 10 ലക്ഷം രൂപ നിക്ഷേപം നടത്തി. 2012 ഏപ്രിലില്‍ ആക്സല്‍ ആന്‍ഡ് ടൈഗര്‍ ഗ്ലോബല്‍ മാനേജ്മെന്‍റ് 50 ലക്ഷം രൂപയും. 2013 ഒക്ടോബറില്‍ ഇവര്‍ ചേര്‍ന്ന് മറ്റൊരു 70 ലക്ഷം രൂപ കൂടി നിക്ഷേപിച്ചു. ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് ഇതുവരെ സംഭരിച്ച നിക്ഷേപത്തുക 9 കോടി 40 ലക്ഷം രൂപയാണ്. മറ്റ് ഇന്ത്യന്‍ സ്റ്റാര്‍ട്ടപ്പുകളെ അപേക്ഷിച്ചു നോക്കുമ്പോള്‍ വളരെ ചുരുങ്ങിയ കാലയളവിനുള്ളില്‍ തന്നെ ഈ കമ്പനി ലാഭത്തിലാവുകയും അതേസമയം സോഫ്റ്റ്വെയര്‍ സൊല്യൂഷന്‍ ബിസിനസ്സ് വികസിപ്പിക്കുകയും ചെയ്തു. ചെന്നൈ ആസ്ഥാനമാക്കി പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്ന കമ്പനി സാന്‍ ബ്രൂണോ, ലണ്ടന്‍, സിഡ്നി, ബെര്‍ലിന്‍ എന്നിവിടങ്ങളിലും പ്രശസ്തമാണ്. തങ്ങള്‍ നേടിയ ഉജ്ജ്വലവിജയത്തോടെ ഗ്ലോബല്‍ കമ്പനികളായ സെന്‍ഡെസ്ക്, സെയില്‍സ്ഫോഴ്സ് മുതലായയോട് മല്‍സരിക്കുന്ന തലത്തില്‍ എത്തിയിരിക്കുകയാണ് ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക്. സ്മോള്‍ ആന്‍ഡ് മീഡിയം ബിസിനസ്സുകളിലെ (SMBs) 80,000-ത്തിലധികം ഉപഭോക്താക്കള്‍ ഉള്ള ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് 3M, സോണിമോഷന്‍ പിക്ചേഴ്സ്, ജാഗ്വാര്‍ ലാന്‍ഡ് റോവര്‍, സിസ്കോ, സോളാര്‍സിറ്റി എന്നീ ഭീമന്മാര്‍ക്ക് വേണ്ടിയും തങ്ങളുടെ സേവനം നല്‍കുന്നു. എലോണ്‍ മസ്കിന്‍റെ സോളാര്‍സിറ്റി തങ്ങളുടെ ഒരു സുപ്രധാന ക്ലയന്‍റ് ആണെന്ന് ഇവര്‍ പറഞ്ഞു.

ഇന്ത്യയിലും വിദേശത്തും നേടിയ വിജയം കണക്കിലെടുത്ത് ഈയിടെ എക്കണോമിക് ടൈംസ് ഫ്രെഷ്ഡെസ്കിനെ 'സ്റ്റാര്‍ട്ടപ് ഓഫ് ദി ഇയര്‍' ആയി തെരഞ്ഞെടുത്തിരുന്നു. "ഇന്ത്യയിലെ ബിസിനസ്സ്-ടു-ബിസിനസ്സ് സ്റ്റാര്‍ട്ടപ്പുകള്‍ക്ക് ഇതൊരു അംഗീകാരമാണ്. സാധാരണ ബിസിനസ്സ്-ടു-കണ്‍സ്യൂമര്‍ സ്റ്റാര്‍ട്ടപ് ബ്രാന്‍ഡുകളാണ് കൂടുതല്‍ അറിയപ്പെടുന്നത്; ഇന്ത്യയില്‍ അവര്‍ പരസ്യത്തിനു കൂടുതല്‍ തുക ചെലവഴിക്കുന്നു. ഇന്ത്യയില്‍ നിന്നുള്ള B-2-B (SAAS) കമ്പനികളുടെ മുന്നില്‍ വലിയ അവസരങ്ങളാണുള്ളത്. ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് ET സ്റ്റാര്‍ട്ടപ് അവാര്‍ഡ് നേടിയത് ഇന്ത്യയിലെ B-2-B കമ്പനികള്‍ക്ക് പ്രചോദനമാകുമെന്ന് എനിക്കുറപ്പുണ്ട്," മാതൃഭൂതം പറയുന്നു. "യുഎസ്സിലെ (എന്‍റര്‍പ്രൈസ് സോഫ്റ്റ് വെയര്‍) കമ്പനികള്‍ സാധാരണ വലിയ എന്‍റര്‍പ്രൈസുകള്‍ക്കാണ് വില്‍പനകള്‍ നടത്താറ്. ഇന്ത്യയില്‍ സ്മോള്‍ ആന്‍ഡ് മീഡിയം ബിസിനസ്സുകളും (SMBs) SAAS കമ്പനികളുടെ കസ്റ്റമേഴ്സ് ആവുന്നു; ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് തന്നെ നല്ലൊരുദാഹരണമാണ്. അതിനാലാണ് SAAS കമ്പനികള്‍ക്ക് ഇവിടെ നല്ല അവസരങ്ങളുണ്ടെന്ന് പറയുന്നത്," ET സ്റ്റാര്‍ട്ടപ് അവാര്‍ഡ്സ് ജൂറി ചെയര്‍മാനും ഇന്‍ഫോസിസ് കോ-ഫൌണ്ടറുമായ നന്ദന്‍ നിലെകനി പറഞ്ഞു. "സ്റ്റാര്‍ട്ടപ് വ്യവസ്ഥ തന്നെ പുതിയൊരു ഘട്ടത്തിലേയ്ക്ക് കടക്കുകയാണ്. വയബിള്‍ യൂണിറ്റ് എക്കണോമിക്സ്, ലാഭകരമായ വളര്‍ച്ച ഇവയിലാണ് ഇപ്പോള്‍ എല്ലാവരും കൂടുതല്‍ ശ്രദ്ധയൂന്നുന്നത്; ലാഭത്തിന്‍റെയും വരുമാനത്തിന്‍റെയും കാര്യത്തില്‍ മുന്നില്‍ നില്‍ക്കുന്ന കമ്പനികള്‍ക്കൊരു ഉദാഹരണമാണ് ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക്," ജൂറി അംഗവും ഗൂഗിളിന്‍റെ സൌത്ത് ഈസ്റ്റ് ഏഷ്യ & ഇന്ത്യ എം‌ഡിയുമായ രാജന്‍ ആനന്ദന്‍ പറഞ്ഞു.

ഉപഭോക്താക്കളുടെ സംതൃപ്തി മാത്രമല്ല, തങ്ങള്‍ നല്‍കുന്ന സൊല്യൂഷന്‍സ് രസകരമാക്കുന്നതും ഫ്രെഷ്ഡെസ്കിന്‍റെ ലക്ഷ്യമാണ്; അതാണവരെ മറ്റുള്ളവരില്‍നിന്ന് വ്യത്യസ്തമാക്കുന്നതും. കസ്റ്റമറുടെ പരാതികള്‍ക്ക് ഫലപ്രദമായി പരിഹാരം കാണുന്നതില്‍ പരസ്പരം മല്‍സരിച്ചു മുന്നേറാന്‍ സപ്പോര്‍ട്ട് സ്റ്റാഫിനെ പ്രോല്‍സാഹിപ്പിക്കുന്ന ബില്‍റ്റ്-ഇന്‍-ഗെയ്മുകളും ഇതിലുണ്ടാവാറുണ്ട്. കമ്പനിയില്‍ അവര്‍ നാല് അവാര്‍ഡുകള്‍ നല്‍കി വരുന്നു- 'കസ്റ്റമര്‍ വൌ ചാംപ്യന്‍' (കസ്റ്റമറുടെ സ്നേഹം പിടിച്ചു പറ്റുന്നയാള്‍), 'ഷാര്‍പ്പ് ഷൂട്ടര്‍' (ആദ്യ കോളില്‍ തന്നെ പ്രശ്നപരിഹാരം കാണുന്നയാള്‍), 'സ്പീഡ് റേസര്‍' (അതിവേഗം പരിഹാരം കാണുന്നയാള്‍), 'മോസ്റ്റ് വാല്യുവബിള്‍ പ്ലേയര്‍' (മൊത്തത്തിലുള്ള വിജയി). ജോലിക്കാര്‍ എങ്ങനെ കസ്റ്റമറുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു എന്നതിനനുസരിച്ചാണ് ബോണസ്സും നെഗറ്റീവ് പോയിന്‍റുകളും കൊടുക്കുന്നത്.



മെഷീന്‍ ലേണിങ്, ആര്‍ട്ടിഫിഷ്യല്‍ ഇന്‍റലിജന്‍സ് സാങ്കേതികവിദ്യകളിലും പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ വ്യാപിപ്പിക്കാന്‍ ഈ സോഫ്റ്റ് വെയര്‍ കമ്പനിക്ക് ഉദ്ദേശമുണ്ട്; ടൈഗര്‍ ഗ്ലോബല്‍, ഗൂഗിള്‍ കാപ്പിറ്റല്‍, ആക്സല്‍ പാര്‍ട്ണേഴ്സ് എന്നിവര്‍ ഈ ഉദ്യമത്തില്‍ ഫ്രെഷ്ഡെസ്കിനെ സഹായിക്കുന്നു. ഡീപ് ലേണിങ് ഉപയോഗിച്ച് സോഷ്യല്‍ മീഡിയയില്‍ അതിവേഗം കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ് നല്‍കാന്‍ ബ്രാന്‍ഡുകളെ അനുവദിക്കുന്ന മെഷീന്‍ ലേണിങ് പ്ലാറ്റ്ഫോമായ എയര്‍വൂടിനെ ആയിരുന്നു ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് ഏറ്റവും അവസാനം ഏറ്റെടുത്തത്. ബിസിനസ്സ് വ്യാപിപ്പിക്കാനായി 2015ല്‍ അഞ്ചു കമ്പനികള്‍ വാങ്ങിയ ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് ഒക്ടോബറില്‍ ലിങ്ക്ഡ്ഇന്‍ ഇന്ത്യ എം‌ഡി നിഷാന്ത് റാവുവിനെ COO ആയി നിയമിച്ചു. ഇന്‍ഡസ് എണ്‍ട്രപ്രെനൊര്‍ നവംബറില്‍ ഫ്രെഷ്ഡെസ്കിന് 'ദി ബില്ല്യണ്‍ ഡോളര്‍ ബേബി' അവാര്‍ഡ് നല്‍കി. 6 കോടി ഫണ്ട് സംഭരണത്തിനായി അവര്‍ Sequoia Capital-മായി ചര്‍ച്ചകളിലാണ് എന്ന് ഒരു ന്യൂസ് റിപ്പോര്‍ട്ട് പറയുന്നു. സിലിക്കണ്‍ വാലി വെഞ്ച്വര്‍ ഫണ്ട് Sequoia Capital, സിംഗപ്പൂര്‍ ഗവണ്‍മെന്‍റിന്‍റെ ഇന്‍വെസ്റ്റ്മെന്‍റ് ഉപാധിയായ ടെമാസെക് എന്നിവര്‍ ഈ ഘട്ടത്തില്‍ ഉള്‍പ്പെട്ടേക്കാം; റിസ്ക് ഇന്‍വെസ്റ്റര്‍മാര്‍ക്ക് ബിസിനസ്സ് സോഫ്റ്റ് വെയര്‍ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളില്‍ വര്‍ദ്ധിച്ചു വരുന്ന താല്‍പര്യമാണ് ഇതു കാണിക്കുന്നത്.

2014 ജനുവരിയില്‍ ഫ്രെഷ്ഡെസ്ക് അവരുടെ രണ്ടാമത്തെ പ്രോഡക്റ്റായ ഫ്രെഷ് സര്‍വ്വീസ് ലോഞ്ച് ചെയ്തിരുന്നു. വന്‍കിട കമ്പനികളിലെ ജോലിക്കാരുടെ ആഭ്യന്തര ആവശ്യങ്ങള്‍ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന ഐ‌ടി സര്‍വീസ് ഡെസ്കാണിത്. "ഇന്‍വെസ്റ്റര്‍മാര്‍ സന്തുഷ്ടരാണ്. ഉപഭോക്താക്കളും സന്തുഷ്ടരാണ്. മൂന്നു വര്‍ഷങ്ങള്‍ക്കുള്ളില്‍ NASDAQ ലിസ്റ്റിങ് ആണ് ഞങ്ങള്‍ ഉന്നം വയ്ക്കുന്നത്," തന്‍റെ സഹപ്രവര്‍ത്തകര്‍ ഫൂസ്ബോള്‍ (foosball) കളിക്കുന്ന ആരവങ്ങള്‍ക്കിടയിലൂടെ ഗിരീഷ് മാതൃഭൂതം പറയുന്നു.


Next Story

Related Stories